当社は全国に支店があり、一つのマニュアルやルールがなければ機能しません。そのためのルール策定や、全社的な業務の品質改善に取り組んでいます。たとえば、荷物の不在票をもっとお客様が再送依頼をかけやすいように変更したのですが、その際はお客様目線に立つことを意識しました。そういった現場での着眼点は非常に大事で、全国の支店に聞き取りをしたり、意見を集約して形にしていきます。改善のためには日々の仕事の検証も必要です。私の部署には、前日のお客様訪問データが各支店から毎日上がってくるのですが、前日はどれくらいお客様宅へ午前中に訪問できたかといった数値などを朝一番でチェックし、その蓄積や傾向を基により良い政策を皆で考えるのです。

西濃運輸は全社員1万人を超える規模。自分が改善を行ったことでその全ての社員の作業動線が変わることになり、そして効果も現れてきます。そう考えると、身の引き締まる思いも感じますし、しっかりと責任感を持って取り組まなければならないと心から思います。また、全国の物流業者が共同で扱っている「JIT BOX」というサービスに、西濃運輸代表として携わっています。東日本大震災の後、まだ物流網が復旧していない時、どうしても東日本に荷物を送りたいお客様がいらっしゃいました。その時にJIT BOXのサービスを使い、なんとか荷物をお届けできたのですが、普段当たり前に思っていることでも、実際はすごいことをしているのだなあと実感しました。

改善に完璧はありません。どこまで突き進めても、完璧な会社にはなれない。そのことを念頭に、時代を読み、お客様のニーズに合わせたサービスを提供していくことはもちろん、社内の皆さんが少しでも働きやすい環境をつくっていきたいと思います。いわゆる“作業”はできるだけ簡素化し、もっとお客様に関わってもらえるような仕組みづくりを徹底したいですね。特に支店などでは、お客様の都合に合わせて長い待ち時間が発生したりもします。もちろんそれも必要な時間ではありますが、できるだけ効率良く業務を進めていけるよう、いろいろなことを積み重ねて改善していければと考えています。